2025年6月26日，沃爾沃全新XC60上市發布會期間，沃爾沃汽車大中華區銷售公司數字化戰略與用戶體驗管理副總裁楊碩在成都品牌體驗中心接受媒體專訪，圍繞用戶運營、數字化轉型、品牌差異化優勢等核心議題，揭示了百年豪華品牌如何以科技重構用戶關系。

一、用戶運營：從觸點整合到需求預判的數字化革命

在用戶運營體系構建上，楊碩指出沃爾沃正通過D2C（品牌直連用戶）與B2B2C（經銷商協同）雙模式并行，實現“13個數字化觸點”的全渠道覆蓋。“每年超1.3億人次的自動化溝通背后，是我們通過數據中臺實時響應用戶需求的能力。”他強調，區別于傳統車企的單向信息傳遞，沃爾沃的核心在于“在最合適的時間，以最合適的渠道推送最相關的內容”。

當被問及如何精準捕捉用戶需求時，楊碩以多觸點策略回應：“用戶不會被強迫使用單一渠道，我們在App、微信、線下經銷商等場景中建立雙向溝通機制，用戶的喜好、訴求會被系統整合，形成完整的需求畫像。”這種模式打破了“閉門造車”的傳統困境，讓品牌既能接收用戶反饋，又能主動預判需求。

二、中樞神經體系：打破數據孤島的差異化武器

面對與BBA等豪華品牌的競爭，楊碩將沃爾沃的優勢歸結為“完整的數字化體系支撐”。其核心“中樞神經網絡”具備兩大獨特性：

系統集成性：區別于傳統車企的孤島式系統，沃爾沃的D2C與B2B2C業務均在同一平臺運行，避免了用戶體驗割裂與數據碎片化。“從廠家直連到經銷商服務，用戶無需切換工具，體驗始終無縫。”

業務驅動型建設：2021年啟動的NEWBIE系統歷經四年打磨，以“業務數字化”為導向，與業務部門共同制定戰略目標。“我們不以功能上線為終點，而是確保每個數字化投入都能優化用戶體驗與業務流程。”

以消費透明為例，沃爾沃通過數字化實現全交易鏈路可視化：試駕、訂單、養車項目等信息均在線留痕，配件溯源、價格結算等數據實時同步至App。“用戶甚至能查看到經銷商贈品的電子化存檔，這是高于行業標準的透明化實踐。”

三、社會責任與品牌溫度：安全理念的外延與落地

在品牌文化層面，楊碩以AED聯盟與小紅馬公益計劃為例，詮釋沃爾沃“安全”概念的多維內涵：

AED聯盟的公益實踐：作為車企首個發起者，沃爾沃已培訓超8300名急救人員，234位車主隨車配備AED設備。“我們承諾設備使用后免費更換，破窗救援免費維修，還與地圖平臺聯動實現設備實時可查。”2025年4月，成都V90車主使用AED在1分23秒內挽救貨車司機生命的案例，成為該計劃的最佳注腳。

安全概念的立體化：除產品安全（主動/被動安全）、消費安全（透明承諾）外，沃爾沃將社會安全納入品牌責任體系。“小紅馬公益行動關注全交通參與者的安全，這與AED聯盟共同構成我們‘安全即豪華’的價值主張。”

四、轉型啟示：從To B到To C的組織基因重構

談及內部轉型挑戰，楊碩強調“用戶體驗委員會”的關鍵作用——該委員會由管理層組成，僅聚焦用戶滿意度、推薦度等體驗指標，倒逼業務流程優化。“我們從To B管理思維轉向To C用戶中心，數字化部門作為中臺，為所有業務注入C端視角。”

這種轉型已滲透到服務細節：上門取送車、洗車等增值服務通過數字化調度實現，經銷商門店的服務流程需同步至App，確保用戶隨時追溯。“長期主義是我們的準則，即便短期影響經銷商利益，也要堅持透明消費，因為這是用戶真正需要的。”

專訪尾聲，楊碩以XC60上市為契機，重申沃爾沃的轉型愿景：“數字化不是工具，而是重構用戶關系的橋梁。當百年品牌學會用科技傾聽用戶，安全、透明、專屬的體驗自然會成為差異化標簽。”這或許正是豪華品牌在智能化時代破局的關鍵——以技術為骨，以用戶為魂，方能在變革中堅守品牌溫度。