“我的車(chē)壞了，輪胎破了。”
想象一下，在不久的未來(lái)你只需要拿出手機(jī)在App內(nèi)直接說(shuō)出訴求，后臺(tái)系統(tǒng)就會(huì)迅速識(shí)別出補(bǔ)胎需求，并自動(dòng)調(diào)度了一輛攜帶備胎的救援車(chē)前往。這是2025深圳金博會(huì)上，平安“AI超級(jí)客服”內(nèi)測(cè)演示的一幕。
這不僅是一個(gè)功能的展示，而是2025年作為“智能體（Agent）元年”的一個(gè)縮影。在經(jīng)歷了以大模型驚艷亮相為標(biāo)志的生成式AI階段后，科技行業(yè)開(kāi)始嘗試跨入智能體AI的新周期——AI不再僅僅滿(mǎn)足于理解與表達(dá)，而是開(kāi)始具備規(guī)劃與執(zhí)行能力。
前述的“AI超級(jí)客服”，只是平安在這場(chǎng)技術(shù)代際更迭關(guān)口交出的答卷之一。11月19日，平安集團(tuán)正式發(fā)布了其AI實(shí)踐的新全景圖，包括AI超級(jí)客服、AI家庭醫(yī)生、AI養(yǎng)老管家在內(nèi)的“三大AI服務(wù)”矩陣。
與科技公司往往致力于打造通用“超級(jí)大腦”的路徑不同，作為一家坐擁2.5億客戶(hù)、橫跨金融與醫(yī)療養(yǎng)老龐大實(shí)體的綜合服務(wù)集團(tuán)，擁有著海量、高壁壘服務(wù)場(chǎng)景的中國(guó)平安在這場(chǎng)技術(shù)浪潮中有著截然不同的生態(tài)位，而這也決定了平安對(duì)AI的訴求不能止步于信息交互，而必須深入到問(wèn)題解決。
平安集團(tuán)CTO王曉航向筆者表示：“行業(yè)里不缺一個(gè)參數(shù)更大的模型，也不缺一個(gè)更好的問(wèn)答咨詢(xún)工具，缺的是在客戶(hù)有保障需求時(shí)能快速響應(yīng)、有業(yè)務(wù)要辦時(shí)能省心解決問(wèn)題的服務(wù)。”在他看來(lái)，平安的AI不追求“超級(jí)酷炫”，但必須“超級(jí)有用”。
正是基于“超級(jí)有用”的實(shí)用主義導(dǎo)向，平安正用AI重構(gòu)其“金融、醫(yī)療、養(yǎng)老”版圖。
重新定義“入口”
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，入口之爭(zhēng)往往表現(xiàn)為APP功能的無(wú)限堆疊。通常的做法是構(gòu)建一個(gè)“超級(jí)APP”，將海量的產(chǎn)品擺上貨架，供用戶(hù)搜索與挑選。
在AI智能體時(shí)代，這種“人找服務(wù)”的貨架邏輯正在失效。
“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)APP入口的一站式服務(wù)平臺(tái)，正在升級(jí)為面向AI時(shí)代的綜合管家體驗(yàn)。”王曉航將“AI超級(jí)客服”定義為一種全新的邏輯：前者是“一站式的貨架”，而后者則是“面向AI時(shí)代的綜合管家”。
這種范式重構(gòu)的核心，在于讓AI從被動(dòng)的問(wèn)答者進(jìn)化為主動(dòng)的行動(dòng)者。這并非單純的產(chǎn)品定義升級(jí)，正如王曉航所強(qiáng)調(diào)，這種從“對(duì)話”到“辦事”的產(chǎn)品形態(tài)躍遷，其背后支撐的是AI行業(yè)正在發(fā)生的三個(gè)底層技術(shù)質(zhì)變：
首先是邊界擴(kuò)展，AI已從數(shù)字空間的感知與生成，進(jìn)化到對(duì)物理空間的理解與執(zhí)行。通過(guò)世界模型與具身智能，AI正深入改造醫(yī)療、養(yǎng)老等復(fù)雜的線下物理場(chǎng)景。其次是智能躍遷，Scaling Law（縮放定律）持續(xù)生效，驅(qū)動(dòng)模型智能上限提升。在金融與醫(yī)療等領(lǐng)域，AI已逼近專(zhuān)業(yè)級(jí)水平，讓重塑垂直行業(yè)具備了可行性。最后是角色重塑，AI不再只是輔助工具，而是進(jìn)階為“負(fù)責(zé)任的合作伙伴”。
正是得益于這些底層能力的突破，平安“AI超級(jí)客服”擁有了“辦事”的底氣。王曉航強(qiáng)調(diào)：“我們希望它能辦事，不光是一個(gè)問(wèn)答、咨詢(xún)機(jī)器人。”無(wú)論是續(xù)保、理賠、交易、轉(zhuǎn)賬，還是線下的就醫(yī)、購(gòu)藥、道路救援，這些過(guò)去需要用戶(hù)在APP迷宮中層層點(diǎn)擊才能觸達(dá)的服務(wù)，現(xiàn)在被封裝進(jìn)了一個(gè)簡(jiǎn)單的對(duì)話框中。
支撐這一體驗(yàn)的，是龐大的底層工程能力。王曉航透露，平安已將超過(guò)500個(gè)線上線下的服務(wù)進(jìn)行了數(shù)字化，并通過(guò)MCP（模型上下文協(xié)議）接入系統(tǒng)。這使得智能體具備了理解、匹配、調(diào)度乃至“規(guī)劃、編排”的能力。
正如文章開(kāi)篇提到的，當(dāng)用戶(hù)發(fā)出“車(chē)壞了”的指令時(shí)，AI不再是機(jī)械地推送救援電話，而是像一個(gè)擁有調(diào)度權(quán)的指揮官，自動(dòng)連接后臺(tái)資源，完成從定位故障到派車(chē)救援的全閉環(huán)。
更值得注意的是，平安對(duì)這一入口的理解超越了物理形態(tài)的限制。王曉航透露，Agent的載體不應(yīng)被APP定義，它未來(lái)可以是穿戴設(shè)備，也可以是居家養(yǎng)老的嵌入式硬件。比如，平安正在利用毫米波雷達(dá)等多模態(tài)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)居家環(huán)境的“無(wú)線感知”，監(jiān)控老人在家里的行為軌跡，識(shí)別跌倒風(fēng)險(xiǎn)并進(jìn)行應(yīng)急救援。
這種跨平臺(tái)的布局，顯示出平安試圖構(gòu)建一個(gè)無(wú)處不在的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
讓“人+機(jī)”更可信
在平安深耕的金融與醫(yī)療等行業(yè)，AI的落地還面臨著與消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)截然不同的邏輯：容錯(cuò)率為零。
眾所周知，通用大模型雖然通識(shí)能力極強(qiáng)，但在面對(duì)嚴(yán)肅場(chǎng)景時(shí)，其固有的“幻覺(jué)”問(wèn)題成為了最大隱患。正如平安科技醫(yī)療AI產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)總經(jīng)理倪淵所言：“現(xiàn)在AI最大的問(wèn)題是，它不知道自己不知道什么，你不管說(shuō)什么它都能給你回答。”
針對(duì)這一行業(yè)痛點(diǎn)，平安在發(fā)布的“AI家庭醫(yī)生”與“AI養(yǎng)老管家”中，確立了一條極其務(wù)實(shí)的路徑——“人機(jī)協(xié)作”，即在醫(yī)療健康的核心決策環(huán)節(jié)堅(jiān)持“AI建議+專(zhuān)家負(fù)責(zé)”的雙重保障模式。
“面向?qū)I(yè)金融、嚴(yán)肅醫(yī)療，需要人工結(jié)合，不只是做純粹的咨詢(xún)。”王曉航清晰地劃定了AI的紅利邊界：AI負(fù)責(zé)處理標(biāo)準(zhǔn)化、繁瑣的信息收集與預(yù)診工作，而將最終的處方權(quán)、診斷決策權(quán)以及情感撫慰權(quán)，交還給專(zhuān)家。
以此次發(fā)布的“AI家庭醫(yī)生”為例，這套系統(tǒng)在實(shí)際運(yùn)行中展現(xiàn)了高效的分層協(xié)作能力。倪淵透露，平安通過(guò)AI預(yù)診、專(zhuān)家服務(wù)，在遠(yuǎn)程可以解決很多偏遠(yuǎn)地區(qū)的人來(lái)線上問(wèn)診的問(wèn)題。例如，一位有胸悶胸痛問(wèn)題的患者，經(jīng)過(guò)AI初診發(fā)現(xiàn)問(wèn)題嚴(yán)重，隨后被安排線下就醫(yī)，最終確診為肺部腫瘤；平安還通過(guò)多學(xué)科會(huì)診幫他連接多個(gè)專(zhuān)家，提供了二診建議。
技術(shù)紅利不僅服務(wù)于平安的客戶(hù)，同樣普惠于更廣泛的人群。在基層醫(yī)療領(lǐng)域，平安的AI眼底篩查模型已部署500多家基層醫(yī)院，年篩查20余萬(wàn)人，敏感度達(dá)98%——相當(dāng)于專(zhuān)業(yè)眼科醫(yī)生水平，陽(yáng)性檢出率超過(guò)30%。這意味著成千上萬(wàn)的農(nóng)村患者得以早期發(fā)現(xiàn)糖尿病視網(wǎng)膜病變等疾病。
為了支撐這種協(xié)作，平安構(gòu)建了一道獨(dú)特的技術(shù)護(hù)城河——AI質(zhì)量合規(guī)大模型。
基于數(shù)十年的行業(yè)數(shù)據(jù)積累，平安訓(xùn)練了這套專(zhuān)門(mén)用于“審核AI”的模型。“哪些從合規(guī)角度是AI不能說(shuō)的，哪些是AI可以說(shuō)的，我們非常了解。”一旦遇到AI無(wú)法回答的復(fù)雜問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)立刻轉(zhuǎn)給人工處理。這種知道“什么不能說(shuō)”的能力有時(shí)更加可貴。
由此可見(jiàn)，平安的AI應(yīng)用在嚴(yán)肅場(chǎng)景中展現(xiàn)出一種極強(qiáng)的“敬畏心”。它不追求讓AI完全替代人類(lèi)，而是致力于成為專(zhuān)家身后最可靠的“副駕駛”。
從“人力紅利”向“算力紅利”躍遷
在AI重塑服務(wù)體驗(yàn)的表象之下，平安內(nèi)部正在經(jīng)歷一場(chǎng)更為深刻的生產(chǎn)力變革。
“AI生產(chǎn)力的滲透對(duì)人的生產(chǎn)力的賦能和提升，是以肉眼可見(jiàn)的速度在發(fā)生的。”王曉航指出，在平安內(nèi)部，有相當(dāng)一部分比例的代碼由AI生成。在客服、理賠、營(yíng)銷(xiāo)等工作的部分特定場(chǎng)景，“1個(gè)人+AI”可以勝任原先一個(gè)小型團(tuán)隊(duì)的工作量。作為一個(gè)“重服務(wù)”的企業(yè)，平安目前的電話服務(wù)中有92%是由AI接聽(tīng)、撥打和互動(dòng)的。這不僅帶來(lái)了成本的優(yōu)化，更重要的是實(shí)現(xiàn)了服務(wù)體驗(yàn)的“更規(guī)范、更標(biāo)準(zhǔn)、更專(zhuān)業(yè)”。
這種生產(chǎn)力的躍遷，正在倒逼組織架構(gòu)與成本結(jié)構(gòu)的進(jìn)化。
在王曉航看來(lái)，未來(lái)的組織將變得“更扁平、更精密”，崗位對(duì)人機(jī)協(xié)作能力的要求將大幅提升。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，企業(yè)資源配置邏輯也將發(fā)生深刻轉(zhuǎn)變——從依賴(lài)“人力紅利”轉(zhuǎn)向挖掘“算力紅利”。
在這一邏輯之下，伴隨著算力成本的逐步下降，AI處理復(fù)雜任務(wù)的能力持續(xù)摸高，未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將不再單純?nèi)Q于員工數(shù)量的規(guī)模，而取決于算力密度與人機(jī)協(xié)作的深度。
更為關(guān)鍵的是，這場(chǎng)生產(chǎn)力革命的終局并非用機(jī)器取代人，而是解決更加重要的“專(zhuān)業(yè)稀缺性”問(wèn)題。