有的訂單需補運費差價，有的訂單快遞員拒絕取件，消費者只好自費寄回

明明標(biāo)示“退貨包運費”，為何退貨還要付運費？

今年的政府工作報告提出，實施“放心消費行動”，加強消費者權(quán)益保護。在日常生活中，消費者總會遇到一些煩心事，例如霸王條款、APP自動續(xù)費、預(yù)付式消費退款難、網(wǎng)購售后服務(wù)不兌現(xiàn)承諾等消費的“坑”。不僅如此，隨著短視頻的興起，一些消費者還遭遇做美容被商家直播等新問題。

在“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，本報特推出系列報道，報道消費者遇到的煩心事，并探討解決之策，以期進一步改善消費環(huán)境。敬請關(guān)注。

本報北京3月14日電 （記者楊召奎）“我下單的時候，商品頁面明明寫著‘退貨包運費’，但當(dāng)我想退貨的時候，一個訂單需補運費差價，一個訂單快遞員拒絕取件，我只好自付運費寄回。‘退貨包運費’不是形同虛設(shè)嗎？”今天，北京市朝陽區(qū)消費者張女士向《工人日報》記者反映了自己最近網(wǎng)購遭遇的煩心事。

3月3日，張女士在某電商平臺下了兩筆訂單，一單是露營桌，一單是兩把戶外椅。“購買的時候，兩單商品的頁面都有‘退貨包運費’的提示，而且還是大字提示的。到貨后，我發(fā)現(xiàn)露營桌和椅子的尺寸不合適，就打算退掉。平臺提示可以兩單一起退，我就勾選兩個訂單合并退回，平臺生成了一個取件碼。”張女士說。

“然而，取件的快遞員來了之后表示，不能一單寄回，這樣他不賺錢。于是，我嘗試分成兩單來退，結(jié)果操作時又出現(xiàn)了問題。只要我選擇同一時間取貨，平臺又把兩個快遞單默認成一個取件碼，這樣快遞員又拒絕取件。”張女士說，無奈之下，她只好3月6日退一單，3月7日又退一單。

張女士表示，本來分兩次退貨就浪費了她不少時間，沒想到后面的事情更令她糟心：“3月6日退的露營桌，快遞員順利取走了，結(jié)果不是全部包運費，而是需要補8元差價。3月7日，快遞員再來取椅子時說這個單超重了，自己不賺錢，拒絕取件。我問商家，如果自行寄回，運費誰來承擔(dān)？商家說非質(zhì)量問題退貨運費由買家自行承擔(dān)。”

對此，業(yè)內(nèi)人士指出，電商平臺的“退貨包運費”服務(wù)其實是商家贈送了運費險，但運費險一般只賠付首重的錢，如果超重了需要消費者承擔(dān)額外的費用。當(dāng)然，如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致退貨，那么所有的運費均由商家承擔(dān)。

張女士的遭遇并非個例。在黑貓投訴平臺，有關(guān)運費險的投訴有6萬多條，涉及運費險不退運費；商品詳情頁上寫有運費險，退貨時卻說沒有；花了70多元運費，運費險只賠11元等。

針對快遞員拒絕取件的問題，中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江表示，如果消費者通過平臺退貨的話，平臺的賣家與快遞企業(yè)都有合作關(guān)系，快遞費相對便宜，所以快遞員掙不了多少錢，也不愿專程取這一單。

陳音江指出，如果商家只是給消費者贈送了運費險，就應(yīng)該如實宣傳運費險的相關(guān)信息，不能用“退貨包運費”這樣的表述來誤導(dǎo)消費者。如果商家寫了“退貨包運費”就要兌現(xiàn)承諾，消費者退貨時遇到另付運費或者快遞員拒絕攬收的情況，可聯(lián)系商家或平臺解決。如無法解決，產(chǎn)生的運費應(yīng)由商家或平臺承擔(dān)。